ฉันเห็นจากคำถาม "การทดสอบ Joel สำหรับงานดูแลระบบ" ใน ServerFaultที่ไม่มีใครพูดว่า บริษัท ควรใช้ ITIL ดีกว่าไม่เช่นนั้นพวกเขาจะไม่ทำงานที่นั่น จริงๆแล้วไม่มีใครพูดถึง ITIL เลย
ITIL เป็นแฟชั่นหรือไม่ มันยุ่งยากเกินกว่าจะใช้งานได้จริงเหรอ? คุณต้องมีขนาดที่แน่นอนเพื่อให้ ITIL ทำงานได้ดี
คำจำกัดความ ITIL ของ "ปัญหา" กับ "ปัญหา" น่าสนใจ แต่ในสภาพแวดล้อมของแผนกช่วยเหลือที่รวดเร็วองค์กรต่างๆพบว่ามีประโยชน์หรือไม่ที่จะแยกแยะความแตกต่างระหว่างสองข้อนี้?
คำตอบ:
อย่างแน่นอน ITIL ไม่ได้ตั้งอยู่ในบัญญัติ 10 ประการที่ต้องทำตามตัวอักษร
มันเป็นเพียงรากฐานหรือกรอบในการดำเนินการ
ปัญหาที่แท้จริงมาในการตีความ หากคุณยกระดับ ITIL ไปสู่ระดับที่การหลบเลี่ยงนั้นง่ายกว่าการนำไปใช้งานมันจะไม่ทำงาน แต่เมื่อดำเนินการอย่างถูกต้องระดับบริการไอทีจะสูงขึ้นและความเครียดของระบบดูแลระบบจะลดลง WAAAAY!
ทุกคนที่ใช้ ITIL ดันทุรังเป็นคนโง่ (และพวกเขาบอกฉันว่าในหลักสูตร "ITIL" อย่างเป็นทางการ)
คุณสามารถ / ควรที่จะปรับตัวและนำชิ้นส่วนของมันไปใช้กับความต้องการของคุณ เห็นได้ชัดว่ามันเป็นถั่วสำหรับร้านค้าไอทีคนเดียวที่จะลองใช้ ITIL เมื่อบทสนทนาส่วนใหญ่ระหว่าง "การจัดการ" การเปลี่ยนแปลงการจัดการการวางจำหน่าย ฯลฯ นั้นจริง ๆ แล้วเกิดขึ้นภายในสมองของคนคนหนึ่ง ถ้าคุณเพิ่งเสนอโชคให้เป็นผู้จัดการฝ่ายช่วยเหลือภายในสำหรับ Microsoft หรือ HP หรือ Apple หรือใครก็ตามกับผู้ใช้และผู้ช่วย callcentres ทั่วสถานที่คุณจะทำงานได้โดยไม่ต้องใช้ ITIL หรือ สิ่งที่คล้ายกันเป็นแนวทางหรือไม่?
ฉันควรเพิ่มตอนนี้ว่าเราได้ใช้การจัดการเหตุการณ์และปัญหาสำหรับฝ่ายช่วยเหลือของเราแล้วและมันก็มีประโยชน์มาก
ITIL ไม่ใช่การตัดสินใจเปิด / ปิดคุณค่อย ๆ นำเสนอสิ่งที่เกี่ยวข้องกับสภาพแวดล้อมของคุณและจัดการกับประเด็นที่ทำให้เกิดแรงเสียดทาน / เจ็บปวดที่สุดในองค์กรของคุณ
ตัวอย่างเช่น: หากผู้ให้ความช่วยเหลือของคุณกำลังประสบกับคำขอจะช่วยให้เริ่มจัดหมวดหมู่พวกเขาวิเคราะห์แหล่งที่มาและตัดสินใจเกี่ยวกับการดำเนินการเพื่อบรรเทาสถานการณ์
มันเป็นเพียงชุดของแนวปฏิบัติทั่วไปและกฎที่ดีที่สุดซึ่งพิสูจน์ตัวเองให้ทำงานในองค์กร
สิ่งที่ฉันชอบมากที่สุดเกี่ยวกับ ITIL คือมันกำหนดภาษากลางที่จะใช้เมื่อพูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีจาก บริษัท อื่น ๆ ยิ่งกว่านั้นในสภาพแวดล้อมที่มีความหลากหลายทางวัฒนธรรมหลายภาษาในยุโรป ...
การจัดการปัญหาการจัดการปัญหา .. ฯลฯ มีความเข้าใจและมีความหมายเหมือนกัน
นอกจากนั้นฉันเห็นด้วยกับ Robert Moir: ใครก็ตามที่ใช้งาน ITIL แบบดื้อรั้นนั้นเป็นคนโง่
ITIL เป็นเครื่องมือ .. ไม่ใช่ความรอดของคุณ
จากประสบการณ์ของฉัน ITIL ยังเป็นกรอบที่ช่วยให้พนักงานฝ่ายสนับสนุนและพนักงานไอทีสามารถยึดมั่นกับความต้องการที่ไม่สมเหตุสมผลจากธุรกิจและใช้โซลูชั่นจริงเพื่อแก้ไขปัญหาเทคโนโลยีซึ่งตรงข้ามกับ "การแก้ไขอย่างรวดเร็ว" และ "เราต้องการได้แล้ว! " ความต้องการ
ฉันทำงานในองค์กรที่ใช้ "การเปลี่ยนแปลงการให้บริการทางธุรกิจ" เป็นข้ออ้างในการทำลายเลี่ยงหรือลบล้างเกือบทุกมาตรฐานไอทีพยายามใช้ (ฮาร์ดแวร์ซอฟต์แวร์ระบบการตรวจสอบระบบจัดเก็บ ฯลฯ ) บริษัท นั้นล้มเหลวและถูกซื้อโดย บริษัท ที่มีชีวิตอยู่และหายใจด้วย ITIL ในรูปแบบการสนับสนุน
ฉันเปลี่ยนไปสู่ บริษัท ใหม่และไม่เพียง แต่จะดีกว่าสำหรับชีวิตพนักงานไอทีเท่านั้น แต่ในระยะยาวธุรกิจมีความสุขเพราะพวกเขาได้รับสภาพแวดล้อมที่มั่นคงและพวกเขาได้รับการสนับสนุนที่ดีขึ้นและเทคโนโลยีใหม่เร็วขึ้นเพราะมีมาตรฐานที่กำหนด สนับสนุนฟีดที่เป็นมาตรฐานของเทคโนโลยีที่กำหนด เมื่อมาตรฐานได้รับการอัพเกรดเรารู้ว่าเส้นทางการอัพเกรดของเราคืออะไรและเรารู้ว่ามันสามารถนำไปใช้กับระบบที่ปรับใช้ของเราได้ สิ่งนี้ทำให้เราสามารถเคลื่อนที่ไปตามเส้นทางนั้นเร็วกว่ามาก
เราไม่ยังคงมี proess เพื่อให้หน่วยธุรกิจและ devs แอปต่างๆการร้องขอของอุปกรณ์ "พิเศษ" หรือบริการ แต่เนื่องจากเราไม่เสียค่าใช้จ่ายหลังนี้เป็นอย่างมาก "แพง" งบประมาณที่ชาญฉลาดสำหรับผู้ที่ร้องขอ เฟรมเวิร์ก ITIL ให้คุณ
ใช่ แต่ในขณะที่คุณทำทำไมคุณไม่ลองดูขั้นตอนองค์กรและข้อกำหนดการสนับสนุนที่ดีลองพูดคุยกับผู้จัดการและผู้ใช้ว่าต้องการระดับการสนับสนุนประเภทใดหากพวกเขาต้องทำการแลกเปลี่ยนระหว่างเงิน จากนั้นจัดทำเอกสารนี้และขั้นตอนที่ใช้ในการทำงานของคุณ สิ่งที่คุณทำจริง ๆ ก็เหมือนกับสิ่งที่ ITIL / ISO เหล่านี้มีอยู่ด้วย
รู้มาตรฐานเช่น ITIL ทำให้งานข้างต้นง่ายขึ้นเพราะคุณมีกรอบซึ่งส่งผลให้คำถามที่ถูกต้องที่จะขอให้ครอบคลุมงานทั้งหมด แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดคือเอกสารเกี่ยวกับ:
การแยกเอกสารลงในเอนทิตีต่ำสุด (เช่นงานเดียว) เป็นจำนวนมหาศาลของงาน แต่ทันทีที่คุณทำคุณอาจพบว่างานจำนวนมากที่ทำด้วยตนเองตอนนี้ไม่จำเป็นไม่ว่าจะเป็นแบบอัตโนมัติและ / หรือสามารถมอบหมาย .
การดูองค์กรของคุณอย่างลึกซึ้งนั้นไม่เคยได้รับความนิยมหรือง่าย แต่จะทำให้ บริษัท มีความเข้าใจที่ดีขึ้นและช่วยให้คุณทำกำไรได้มากขึ้นโดยเพียงหยุดทำสิ่งที่ไม่จำเป็นและมอบหมายงานให้ต่ำลง ชั้น
สิ่งที่จะทำให้คุณไม่เป็นที่นิยมคือเมื่อคุณทำมาตรฐานประเภทนี้คือบ่อยครั้งที่คุณอธิบายโดยไม่ตั้งใจว่าเลเยอร์การจัดการจำนวนมากอยู่ที่นั่นเพราะตัวพวกเขาเองและการตัดพวกเขาออกไปจะช่วยปรับปรุงการสื่อสารและประสิทธิภาพ
ความคิดของ ITIL มีความรู้สึกเป็นอย่างมาก แต่น่าเสียดายที่ประสบการณ์ของฉันมักจะเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้พนักงานฝ่ายสนับสนุน / การปฏิบัติงานสามารถดำเนินการได้และเปลี่ยนแปลงการให้บริการทางธุรกิจที่ช้าลง