คุณลักษณะใดที่คุณต้องการดูในผลิตภัณฑ์แผนกช่วยเหลือ [ปิด]

คำถามนี้มีไว้สำหรับผู้ดูแลระบบมืออาชีพและผู้ให้การสนับสนุนเดสก์ท็อป ขออภัยนักพัฒนา ... คุณสามารถพูดคุยเกี่ยวกับการติดตามบั๊กบน Stack Overflow

คุณต้องการฟีเจอร์หรือฟังก์ชั่นการใช้งานหรือต้องการมีอะไรบ้างในแผนกช่วยเหลือหรือซอฟต์แวร์ตั๋วปัญหา

บางพื้นที่อาจมีการรายงานการรวมเข้ากับสินค้าคงคลังฮาร์ดแวร์ / ซอฟต์แวร์การรวม Active Directory / LDAP ปิดตั๋วโดยอัตโนมัติจากผู้ใช้บางคน

การรวมอีเมล ก็ไม่มีวิธีที่ฉันจะทำอะไรกับผลิตภัณฑ์โต๊ะช่วยเหลือ สิ่งสำคัญคือลูกค้าและพนักงานสามารถสื่อสารโดยใช้อีเมล

• การรวม Office Communicator / IM
• การรวมที่ว่าง / ไม่ว่าง ("ฉันจะติดต่อเจนเกี่ยวกับปัญหาของเธอ - โอ้ไม่เป็นไรฉันเห็นว่าเธอกำลังอยู่ในการประชุม / โทรศัพท์ / พักร้อน")
• พอร์ทัลบริการตนเองของผู้ใช้ ("ฉันต้องการเปลี่ยนหมายเลขเซลล์ใน GAL โปรด!")
• ผู้ใช้พอร์ทัลวิธีใช้ ("ฉันจะเพิ่มเครื่องพิมพ์ได้อย่างไร" หรือ "ฉันจะตั้งค่าผู้ช่วยเมื่อไม่อยู่ที่สำนักงานของฉันได้อย่างไร")
• คำขอ (ไม่ใช่ปัญหา - กล่าวอีกนัยหนึ่ง "เฮ้ฉันต้องการแล็ปท็อปใหม่ ฯลฯ ")
• การอนุมัติหัวหน้างาน (สำหรับคำขอ "ใช่ฉันอนุมัติ Jane แล็ปท็อปเครื่องใหม่")
• ฐานความรู้ (สำหรับพนักงานระดับ 1/2) สร้างขึ้นภายในและโดยอัตโนมัติ ("ถ้าคุณเห็น Unusual-Problem X, ทางออกคือ Crafty-Workaround Y")
• การรวม wiki / sharepoint บางชนิด

บูรณาการงานโครงการและการบำรุงรักษา

ฉันต้องการจะดูระบบที่ (เป็นหลัก) ที่แสดงงานทั้งหมดที่ต้องทำโดยเจ้าหน้าที่สนับสนุน ใน บริษัท ขนาดเล็กและขนาดกลางส่วนใหญ่จะมีการทับซ้อนกันอย่างมากระหว่างผู้ให้ความช่วยเหลือแผนกช่วยเหลือผู้ทำโครงการและผู้ทำงานบำรุงรักษา ฉันต้องการที่จะสามารถจัดการงานสำหรับโครงการและงานสำหรับการบำรุงรักษาปกติพร้อมกับงานเพื่อช่วยเหลือโต๊ะทำงานในระบบการจัดการงานเดียว

ดังนั้น "Joe Help Desk" จึงมองไปที่พอร์ทัลการจัดการงานเดียวที่แสดงรายการสนับสนุนผู้ใช้ 8 รายการรายการ 2 รายการสำหรับโครงการ Windows 7 และสิ่ง 5 รายการที่เขาทำทุกวันเพื่อสำรองข้อมูล และ "Jill Server Admin" ดูที่พอร์ทัลเดียวกันที่แสดง 12 รายการของเธอสำหรับโครงการ Windows 7 งานบำรุงรักษาเซิร์ฟเวอร์ 4 วันและรายการสนับสนุนผู้ใช้ 2 รายการที่เพิ่มขึ้นโดย Joe "Jeff Manager" ดูที่พอร์ทัลและดูงานของเขาและยังสามารถดูว่างานบำรุงรักษาเสร็จสมบูรณ์เป็นประจำหรือไม่และโครงการกำลังเคลื่อนไหวอย่างไร

คำแนะนำใด ๆ

ฉันต้องการบางสิ่งที่มีนักแปลในตัว คุณจะรู้ว่าสิ่งที่เปลี่ยนผู้ใช้พูดคุยเป็นสิ่งที่อย่างน้อยคล้ายกับคำอธิบายที่ชาญฉลาดของปัญหา

• ITIL Complaince (อย่างน้อยเหตุการณ์ / ปัญหา / การจัดการการเปลี่ยนแปลงแน่นอนขึ้นอยู่กับ CMDB)
• โมดูล SLM (เมตริกมากมาย)
• โมดูลบริการตนเองบนเว็บ (เปิดและติดตามตั๋วของคุณ)
• Integration API (ที่อนุญาตให้รวมกับเครื่องมือตรวจสอบอีเมล sms ฯลฯ )
• การรวม LDAP (ไดเร็กทอรีที่แอ็คทีฟหรือโซลูชัน ldap จริง)
• ตั๋วเทมเพลต
• โมดูลรายงานที่ยืดหยุ่น
• ฐานความรู้

• การรวม CallerID
• ลูกค้าแชท
• พิมพ์การค้นหาล่วงหน้า

ความสามารถในการสร้างรายงานตามประวัติของตั๋ว

ตัวอย่างเช่นสิ่งนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งเมื่อคุณมี call center ที่จัดการกับการโต้ตอบของผู้ใช้แทนที่จะให้เจ้าหน้าที่ของระบบทำโดยตรง วิธีนี้เมื่อพนักงานระบบแก้ปัญหาตั๋วสามารถเคลื่อนย้ายเข้าสู่คิวเพื่อให้ศูนย์บริการลูกค้าสามารถติดต่อลูกค้าและตรวจสอบการแก้ไขปัญหาได้

ระบบส่วนใหญ่ที่ฉันเคยเห็นจัดทำรายงานของพวกเขาเพื่อให้ตั๋วทั้งหมดถูกรายงานว่าอยู่ในคิวสุดท้ายของพวกเขา จากตัวอย่างด้านบนซึ่งหมายความว่าเมื่อมีการเรียกใช้รายงานตั๋วแสดงว่าศูนย์บริการข้อมูลทำงานตั๋ว แต่ไม่ใช่พนักงานระบบ หากใครสามารถรายงานประวัติอย่างน้อยก็จะแสดงให้เห็นว่ากลุ่มระบบทำงานตั๋ว

ฉันเคยเห็นบางคนเส็งเคร็งทำงานรอบ ๆ สำหรับปัญหานี้ที่ทุกครั้งที่ตั๋วย้ายคิวผู้ใช้จะต้องสร้างตั๋วใหม่ในคิวใหม่นั้นและอ้างอิงต้นฉบับ ข้อผิดพลาดนี้ไม่เพียง แต่มีแนวโน้มเพราะคนลืมมันจะกลายเป็นระเบียบเมื่อต้องส่งตั๋วไปข้างหลังเพราะสิ่งที่ไม่ได้รับการแก้ไขอย่างถูกต้อง