ต้อนผู้ใช้ของคุณไปยังเครื่องมือติดตามบั๊กของคุณ

17

ฉันมีตัวติดตามบตัสตั๊กแตนตำข้าวที่กำหนดค่าอย่างสมบูรณ์สำหรับการติดตามปัญหาในแอพที่ฉันสร้างขึ้น เมื่อผู้ใช้ถูกลงโทษทางวินัยและตรงไปที่ตั๊กแตนตำข้าวเพื่อเขียนรายงานปัญหาเขา / เธอจะมีการตอบสนองที่รวดเร็วที่สุดและทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับปัญหาจะติดตามได้ง่าย

อย่างไรก็ตามไม่ใช่ทุกคนที่กระตือรือร้นที่จะทำเช่นนั้น พวกเขารายงานปัญหาของพวกเขาทางโทรศัพท์อีเมลไม่รายงานเลย

อะไรจะเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการผลักดันพวกเขาไปสู่การใช้ระบบบั๊กแทรคเตอร์? เห็นได้ชัดว่าพวกเขาจะต้องเห็นประโยชน์ทันทีเพื่อให้พวกเขาสามารถกลับมาและมองหาผลประโยชน์เพิ่มเติม

แก้ไข:

ฉันกำลังพูดถึงการสนับสนุนผลิตภัณฑ์ที่ฉันขายเป็น ISV

issue-tracking

— Daniel Mošmondor
แหล่งที่มา

2

สิ่งที่เกี่ยวกับการรวมการรายงานข้อผิดพลาดเข้ากับผลิตภัณฑ์ของคุณโดยตรง

— JoelFan

22

ติดตามข้อผิดพลาดของคุณเป็นของคุณสะดวกสบายไม่ได้ของลูกค้า หากคุณไม่สามารถรับปัญหาทางโทรศัพท์หรืออีเมลและป้อนด้วยตนเองคุณคิดว่าพวกเขารู้สึกอย่างไร

คุณต้องสามารถป้อนปัญหาและกำหนดด้วยตนเองให้กับลูกค้า จากนั้นเมื่อพวกเขาโทรเข้ามามีปัญหาคุณสามารถพูดได้ว่า "ขอบคุณสำหรับการรายงานว่า! ฉันจะเข้าสู่ระบบการจัดการปัญหาของเราและคุณจะเริ่มได้รับอีเมล (หรืออะไรก็ตาม) ตามที่เราจัดการกับมัน ในอนาคตถ้ามันเป็นเรื่องง่ายสำหรับคุณคุณสามารถป้อนสิ่งต่าง ๆ ที่นั่นหรืออย่าลังเลที่จะโทรหาฉัน

หนึ่งในระบบที่ดีที่สุดที่ฉันเคยทำงานด้วยในฐานะลูกค้าคือระบบที่ผู้ให้บริการโฮสติ้งที่ฉันขาย อีเมลไปยัง support @ จะถูกแยกวิเคราะห์สำหรับชื่อโดเมนในบรรทัดหัวเรื่องที่กำหนดให้กับบัญชีลูกค้าตามที่อยู่จากและป้อนอัตโนมัติลงในระบบตั๋วของพวกเขา เนียนสวย

— แดนเรย์
แหล่งที่มา

2

เห็นด้วย - ฉันไม่คาดหวังให้ลูกค้าใช้ระบบติดตามบั๊ก

— tcrosley

4

@tcrosley - คุณต้องมีระบบติดตามบั๊กที่ดีกว่า กุญแจสำคัญในที่นี้ไม่ใช่ว่าผู้ใช้จะต้องใช้ระบบติดตาม แต่คุณจะโน้มน้าวผู้ใช้ให้ดีขึ้นอย่างไร (ง่ายกว่าเร็วกว่าและมีแนวโน้มที่จะบรรลุผลตามที่ต้องการ) เพื่อใช้ระบบติดตาม

— Murph

1

ฉันไม่เห็นด้วยกับสิ่งนี้จริงๆ โปรแกรมเมอร์ไม่ควรรับรายงานข้อผิดพลาดโดยตรงจากผู้ใช้ทางโทรศัพท์อีเมลหรือสถานที่อื่นใดสำหรับเรื่องนั้น หากผู้ใช้ต้องการรายงานข้อผิดพลาด "เป็นการส่วนตัว" จากนั้นพวกเขาควรทำผ่านเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุน หากพวกเขาปฏิเสธที่จะทำเช่นนั้นตัวเลือกเดียวของพวกเขาควรจะส่งรายงานข้อผิดพลาดจริงไม่ว่าจะโดยตรงผ่าน UI หรือผ่านกล่องจดหมายอีเมลเฉพาะที่ส่งต่อไปยังตัวติดตาม และถ้าคุณเป็น ISV และไม่ได้มีการสนับสนุนบุคลากรที่ดีที่ปัญหาอื่นทั้งหมด

— Aaronaught

1

เมื่อเริ่มต้น ISV ฉันไม่สามารถมีเจ้าหน้าที่สนับสนุนได้ และไม่ใช่สำหรับเหตุผลที่ชัดเจน - นั่นคือค่าใช้จ่าย แต่เหตุผลที่ฉันต้องการให้ใกล้เคียงกับผู้ใช้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้เพื่อคัดท้ายผลิตภัณฑ์ในทิศทางที่ถูกต้องตามความต้องการและต้องการ คนกลางจะเจือจางลงในระดับหนึ่ง

— Daniel Mošmondor

คำตอบนี้ไม่เป็นความจริงทั้งหมด ตามที่ได้อธิบายไว้ที่programmers.stackexchange.com/questions/191961/ …อย่างน้อยในบริบทของการพัฒนาโอเพ่นซอร์สตัวติดตามบั๊กอาจเป็นประโยชน์สำหรับผู้ใช้: มันทำหน้าที่เป็นฐานข้อมูลความรู้ที่สนับสนุนของปัญหาที่รู้จักและสามารถแก้ไขปัญหาได้ ถ้าพวกเขามีอยู่ ช่วยให้ผู้ใช้ประเมินว่าปัญหาของพวกเขากำลังได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วช่วยให้พวกเขาตัดสินใจว่าจะย้ายไปใช้โซลูชันอื่นหรือไม่ นอกจากนี้ยังช่วยให้ผู้ร่วมให้ข้อมูลที่มีศักยภาพว่าทีมทำงานอย่างไรและต้องการความช่วยเหลืออย่างไร

— naught101

8

ผู้ใช้ที่บ่นดีกว่าผู้ที่ไม่ยอมแพ้และโทรหาคู่แข่งของคุณ ด้วยเหตุนี้ฉันจะทำให้การร้องเรียนเป็นเรื่องง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ฉันจะให้พวกเขายังคงโทรและ / หรือส่งอีเมลและไม่ขอให้พวกเขาไฟล์ข้อบกพร่อง

ดูจากมุมมองของพวกเขา - หากคุณไม่เพียงแค่ใช้เวลาในการโทร / เขียนอีเมลเท่านั้น แต่ยังถูกบังคับให้เรียนรู้ระบบติดตามบั๊กที่ยุ่งยากของใครบางคน - โอกาสที่คุณจะไม่บ่น

ถ้าจำเป็นให้จ้างพนักงานบริการลูกค้าเพื่อให้นักพัฒนาซอฟต์แวร์ไม่ต้องถูกขัดจังหวะ พวกเขาสามารถรับข้อร้องเรียนจากลูกค้าและสร้างข้อบกพร่องให้กับทีมงาน dev

— ดั๊กต.
แหล่งที่มา

แดเนียลไม่ได้พูดถึงว่าเขาเป็นนักพัฒนาในบ้านที่ผู้ใช้เป็นพนักงานเพื่อนร่วมงานของเขาหรือไม่

— Frank Shearar

ฉันสนับสนุนลูกค้าที่จ่ายเงินสำหรับผลิตภัณฑ์ของฉันฉันจะชี้แจงว่าในคำถามของฉันขอบคุณ

— Daniel Mošmondor

3

ฉันต้องการผู้ใช้ที่บ่นดีกว่าผู้ที่ไม่ได้เป็นระยะเวลา หากมีสิ่งที่ฉันไม่ชอบมากที่สุดคือผู้ใช้ที่ใช้ซอฟต์แวร์ในทางที่ผิดไม่รายงานอะไรและสะสมความเศร้าโศก

— Daniel Mošmondor

6

ฉันไม่รู้จัก Mantis เป็นพิเศษ แต่สามารถกำหนดค่าให้ตรวจสอบที่อยู่อีเมลและสร้างรายงานจากพวกเขาโดยอัตโนมัติได้หรือไม่ ฉันรู้จักระบบอื่น ๆ (เช่น JIRA เป็นต้น)

ปัญหาก็จะทำให้พวกเขาใช้ที่อยู่อีเมลที่ถูกต้อง!

— ChrisF
แหล่งที่มา

1

+1 - อีเมลเป็นวิธีเดียวที่ฉันต้องการให้ลูกค้าโต้ตอบกับตัวติดตามบั๊กของฉัน ตั๊กแตนตำข้าว UI อยู่ไกลจากที่ใช้งานง่าย แต่แม้จะมีวิธีการแก้ปัญหา slicker ลูกค้าจะรู้สึกเหมือนพวกเขากำลังทำของคุณทำงานสำหรับคุณ

— grossvogel

ระบบเดียวกันในสถานที่ของฉันโดยใช้ FogBugz

— FinnNk

1

"โปรดรายงานสิ่งนี้บนตัวติดตามข้อผิดพลาดที่http: // your / url / . ฉันไม่สามารถติดตามข้อผิดพลาดได้หากคุณไม่ได้รายงานที่นี่"

บางทีอาจเป็นไปได้ที่คุณจะเขียนปลั๊กอินสำหรับโปรแกรมรับส่งเมลของคุณเพื่อเปลี่ยนอีเมลให้เป็นรายงานข้อผิดพลาดหรือใช้กล่องจดหมายเฉพาะ - บั๊ก @ foo - เพื่อรับรายงานข้อผิดพลาด (แต่แน่นอนหลังต้องมีการฝึกอบรมผู้ใช้ของคุณ ... )

— Frank Shearar
แหล่งที่มา

1

มีปลั๊กอินสำหรับตั๊กแตนตำข้าวสำหรับการรวบรวมข้อผิดพลาดจากอีเมล

— Daniel Mošmondor

1

+ 1.. เนื่องจากการพูดคุยทางโทรศัพท์ทำให้เสียสมาธิไร้ประโยชน์และไม่เป็นทางการ มันไม่ทิ้งร่องรอยใครพูดอะไรและทำไม ต่อมาเมื่อมีคนถามว่าทำไมคุณถึงทำสิ่งที่คุณต้องอธิบายตัวเองแทนที่จะชี้ให้พวกเขาออก #xxxxxx โทรศัพท์ควรถูกแบน หากผู้ใช้ของคุณไม่ทราบวิธีใช้ตัวติดตามบั๊กของคุณคุณสามารถให้ความรู้แก่พวกเขาได้

— ดร. Hannibal Lecter

1

ภายในเรามีเทมเพลตไซต์สำหรับเว็บแอปพลิเคชันที่มีลิงค์ข้อเสนอแนะอยู่ตรงมุม ลิงก์ข้อเสนอแนะนี้ให้ผู้ใช้พร้อมกล่องโต้ตอบ jQuery UI ที่แจ้งให้ผู้ใช้ทราบถึงคำอธิบายของบั๊กคุณสมบัติใหม่หรืออื่น ๆ ที่พวกเขาพบและยังรวบรวมรายละเอียดบางอย่างเกี่ยวกับหน้าและเวลาที่รายงาน ทั้งหมดนี้จะถูกส่งโดยตรงไปยัง JIRA ที่อยู่เบื้องหลังและผู้ใช้สามารถรับอัปเดตพร้อมสถานะของปัญหาได้

ในการเรียงลำดับวิธีที่ดีที่สุดในการทำสิ่งต่าง ๆ โดยปกติแล้วจะทำให้ผู้ใช้ง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้หากมีลิงค์ข้อเสนอแนะในเมนูที่จัดการการส่งข้อมูลที่จำเป็นต้องไปพวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะใช้มันมากขึ้น

— rjzii
แหล่งที่มา

1

ถ้าคุณต้องการใช้ตัวจัดการข้อยกเว้นส่วนกลางคุณจะมีตัวเลือกมากมาย สำหรับ Delphi เราใช้ MadExcept แต่ก็ใช้ Eureka Log ด้วยซึ่งทั้งสองอย่างนี้จะส่งอีเมล (กับผู้ใช้ไปข้างหน้า) หรืออัพโหลดผ่าน HTTP รายงานข้อผิดพลาดให้คุณ

คุณสามารถมีปุ่มในแอปของคุณที่เพิ่งเกิดข้อยกเว้นและเปิดใช้งานการติดตามข้อผิดพลาดนี้ MadExcept ค่อนข้างเท่เพราะใช้สกรีนช็อตของแอพและอัพโหลดไปพร้อมกับบั๊กด้วยวิธีนั้นแม้ว่าผู้ใช้จะไม่สามารถอธิบายสิ่งที่พวกเขาทำอย่างถูกต้องคุณสามารถมีความทะเยอทะยานที่ดี

สิ่งอื่นที่คิดคือการเข้ารหัสเพื่อให้ชัดเจนว่ามีบั๊กมาจากไหน หากคุณมีผู้ใช้รุ่นเบต้าอาจรวมถึงข้อมูลการดีบักด้วยแอพของพวกเขาเพื่อให้คุณสามารถรับข้อมูลเพิ่มเติมจากพวกเขาเมื่อเกิดปัญหา

สิ่งเหล่านี้ไม่ช่วยแก้ไขข้อผิดพลาดในการใช้งาน (เช่นปุ่มอยู่ในจุดที่ไม่ถูกต้อง) แต่หวังว่าคุณจะไม่มีสิ่งเหล่านี้

— Peter Turner
แหล่งที่มา

แน่นอนฉันมีตัวจัดการข้อยกเว้นทางอีเมลด้วย แต่นั่นเป็นวิธีสุดท้าย สิ่งเพิ่มเติมที่ฉันต้องการรวบรวมมาจากความต้องการของผู้ใช้สำหรับคุณลักษณะใหม่และการปรับปรุงในระบบ

— Daniel Mošmondor

ตกลงดีมีพื้นฐานแล้ว ดังนั้นฉันจะเริ่มต้นด้วยการไม่เรียกว่า "ตัวติดตามข้อผิดพลาด" ถ้าคุณต้องการฟอรัมที่มีค่าใช้จ่ายมากขึ้น! หากตัวติดตามบั๊กปัจจุบันของคุณจับภาพหน้าจอคุณอาจเปิดใช้โปรแกรม MS paint และให้พวกเขาแนะนำการปรับปรุงให้คุณก่อนที่พวกเขาจะส่งข้อความออกไป

— Peter Turner

1

เราได้รับความสนใจเพิ่มขึ้นมากที่สุดโดยการกำหนดค่าบริการเพื่อรับอีเมลจากที่อยู่และบันทึกโดยอัตโนมัติว่าเป็นปัญหา ผลข้างเคียงที่ดีของระบบนี้คือคุณสามารถเพิ่มการสนทนากับปัญหาได้อย่างง่ายดายด้วยการรวมไวยากรณ์พิเศษในหัวเรื่อง (เช่น TeamITNo: 12345) นอกจากนี้หากคุณส่งการสื่อสารทางอีเมลทั้งหมดของคุณผ่านระบบนี้และพวกเขากดปุ่มตอบกลับคุณจะได้รับคำตอบกลับเข้าสู่ตัวติดตามบั๊กทันทีพร้อมกับปัญหาที่อัพเดต

สิ่งนี้มีผลในเชิงบวกที่ใหญ่ที่สุดเนื่องจากผู้ใช้เทคโนโลยีพึงพอใจและยังหมายความว่าคุณจะได้รับปัญหาทั้งหมดในที่เดียว

— ทอมมอร์แกน
แหล่งที่มา