การทำงานกับลูกค้าจำนวนมากที่ไม่รู้วิธีส่งบั๊กฉันไม่เคยประสบความสำเร็จในการอธิบายให้ลูกค้าทราบถึงวิธีการทำสิ่งที่ถูกต้อง แต่บางคนอาจสังเกตเห็นว่าพวกเขาทำผิดโดยเฉพาะเมื่อคุณทำซ้ำคำถามเดิมซ้ำแล้วซ้ำอีกหรือถ้าคุณแนะนำพวกเขา
ทำซ้ำตัวเอง
ตัวอย่างเช่น:
รายงานข้อผิดพลาด 1: แผงด้านซ้ายแสดงไม่ถูกต้องในเบราว์เซอร์ของฉัน
ตอบรายงานข้อผิดพลาด 1: ขอบคุณสำหรับการส่งข้อผิดพลาด คุณช่วยระบุชื่อและรุ่นของเบราว์เซอร์ที่คุณใช้และภาพหน้าจอของปัญหาให้เราได้หรือไม่ ขอขอบคุณ.
รายงานข้อผิดพลาด 2: เมื่อฉันเลื่อนเมาส์ไปที่ปุ่ม "ส่ง" ในหน้า "ส่งคำสั่งซื้อ" ข้อความด้านล่างจะหายไป
ตอบรายงานข้อผิดพลาด 2: ขอบคุณสำหรับการส่งข้อผิดพลาด คุณช่วยระบุชื่อและรุ่นของเบราว์เซอร์ที่คุณใช้และภาพหน้าจอของปัญหาให้เราได้หรือไม่ ขอขอบคุณ.
...
รายงานข้อผิดพลาด 1024: เฮ้ฉันคิดว่ามีข้อผิดพลาดในโฮมเพจเมื่อฉันใช้ Firefox 4.0 Release Candidate เมื่อฉันเลื่อนแผงด้านข้างสีของพวกเขายังคงเป็นสีดำในขณะที่ใน Firefox 3.6 และ Internet Explhorror 8 สีจะเปลี่ยนเป็นสีน้ำเงินเข้ม ดูภาพหน้าจอด้านล่าง
เมื่อถูกขอให้ทำสิ่งที่ซ้ำ ๆ ลูกค้าจะเข้าใจมากขึ้นหรือน้อยลงอย่างรวดเร็วว่าจะทำได้ง่ายขึ้นในครั้งต่อไป
โปรดทราบว่าการทำสำเนาคำขอของคุณเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่ง หากคุณกำหนดคำขอแตกต่างกันทุกครั้งจะใช้เวลานานสำหรับลูกค้าที่จะสังเกตเห็นว่าคุณถามสิ่งเดียวกันสำหรับข้อผิดพลาดที่คล้ายกันทุกครั้ง
การทำซ้ำบอทดียิ่งขึ้น
หากมีสิ่งใดที่ช่วยได้มากใน "การสอน" ลูกค้าก็ต้องส่งคำตอบอัตโนมัติ หากคุณใช้ผลิตภัณฑ์สำหรับการส่งข้อบกพร่องมันจะยากที่จะทำ แต่ถ้าคุณได้ทำระบบติดตามข้อผิดพลาดของคุณเองสิ่งที่อาจจะง่าย
คำตอบอัตโนมัติช่วยเพราะพวกเขาให้ความรู้สึกที่แข็งแกร่งของการทำซ้ำและพฤติกรรมที่กำหนดของพวกเขาหมายความว่าคำตอบของพวกเขาจะเหมือนกัน เมื่อคุณถามอะไรบางอย่างกับมนุษย์และเธอปฏิเสธคุณสามารถถามสิ่งเดียวกันในหนึ่งสัปดาห์ หากหุ่นยนต์ปฏิเสธบางสิ่งมีโอกาสที่มันจะปฏิเสธสิ่งเดียวกันซ้ำแล้วซ้ำอีกเป็นเวลาหลายปี
นอกจากนี้ยังง่ายมากที่จะสร้างความแตกต่างระหว่างคำตอบอัตโนมัติและคำตอบที่มนุษย์สร้างขึ้น ตัวอย่าง (ลองนึกภาพเราจัดการกับลูกค้าที่เรารู้จักมานานหลายปีและสนิทกับเธอ):
ตอบสนองโดยมนุษย์
รายงานข้อผิดพลาด 256: สวัสดี ฉันร้องขอเมื่อวานนี้เพื่อแก้ไขลิงก์เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงข้อกำหนด แต่ครึ่งหนึ่งของลิงก์ยังคงเหมือนเดิม มีปัญหาอะไรหรือไม่?
ตอบรายงานข้อผิดพลาด 256: โอ้ฉันขอโทษ แต่ลิงค์ที่คุณพูดถึงคืออะไร ฉันได้ตรวจสอบสิบหน้าที่ได้รับผลกระทบจากข้อกำหนดและไม่พบปัญหาใด ๆ
ตอบสนองโดยบอท
รายงานข้อผิดพลาด 256: สวัสดี ฉันร้องขอเมื่อวานนี้เพื่อแก้ไขลิงก์เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงข้อกำหนด แต่ครึ่งหนึ่งของลิงก์ยังคงเหมือนเดิม มีปัญหาอะไรหรือไม่?
ตอบรายงานข้อผิดพลาด 256: ระบบรายงานข้อผิดพลาดของคุณไม่ได้รับการยอมรับด้วยเหตุผลดังต่อไปนี้:
·ไม่ได้ระบุ URI ของหน้าที่ได้รับผลกระทบ
เราต้องขออภัยในความไม่สะดวก. คุณสามารถส่งข้อผิดพลาดอีกครั้งโดยให้ข้อมูลที่ร้องขอ
แนะนำผู้ที่ส่งรายงานข้อผิดพลาด
อีกครั้งหากคุณสามารถปรับแต่งระบบการรายงานข้อผิดพลาดได้คุณควรเพิ่มคำแนะนำและคำแนะนำ
แทนที่จะปล่อยให้ผู้ใช้กรอก textarea และคลิกที่ "ส่ง" ทำวิซาร์ดหรือเพียงแค่แบบฟอร์มที่มีฟิลด์บังคับสำหรับสถานการณ์ทั่วไป
ตัวอย่างเช่นสำหรับโครงการเว็บไซต์ให้สร้างฟอร์ม "ปัญหาการแสดงผล" ด้วยฟิลด์ต่อไปนี้:
- หน้าได้รับผลกระทบคืออะไร? (จำเป็น) (ตั้งค่าเป็น "ทั้งหมด" หากทุกหน้าของเว็บไซต์ได้รับผลกระทบ)
- คุณเห็นอะไร? (จำเป็น)
- คุณคาดหวังจะเห็นอะไรแทน (ไม่จำเป็น)
- คุณใช้เบราว์เซอร์ใด [FF | IE | Opera | Safari | อื่น ๆ : _ ] (จำเป็น)
- เวอร์ชันของเบราว์เซอร์ที่คุณใช้คืออะไร (จำเป็น)
- เป็นเบราว์เซอร์รุ่นเบต้าหรือเบราว์เซอร์รุ่นใหม่หรือไม่หากไม่ได้ระบุไว้ด้านบน [ใช่: _ | ไม่ใช่] (จำเป็น)
- คุณได้ตรวจสอบหน้าเดียวกันในเบราว์เซอร์อื่น [ใช่ | ไม่] หรือไม่ (จำเป็น)
- หากคุณตอบว่า "ใช่" คุณสังเกตเห็นปัญหาเดียวกันในเบราว์เซอร์อื่น [ใช่ | ไม่ใช่] หรือไม่ ( ... )
- คุณปิดใช้งาน JavaScript [ใช่ | ไม่ใช่] หรือไม่ (จำเป็น)
- คุณมีตัวเลือกที่กำหนดเองเช่นข้อความที่ใหญ่ขึ้นหรือเล็กลงสีที่กำหนดเอง ฯลฯ [ใช่: _ | ไม่]? (จำเป็น)
- โปรดระบุภาพหน้าจอแบบเต็มหน้าหรือบางส่วนของหน้าเว็บที่แสดงปัญหาการแสดงผล ภาพหน้าจอต้องเป็น PNG หรือภาพ JPG หากต้องการเรียนรู้วิธีสร้างภาพหน้าจอให้ไปที่ <a href="..."> ความช่วยเหลือออนไลน์ </a> ของเรา (จำเป็น)
