ลูกค้าซื้อซอฟต์แวร์สำหรับฟังก์ชั่นที่ไม่สามารถทำได้แล้วบ่น วิธีแก้ไข [ปิด]

ฉันเจอสิ่งนี้หลายครั้งเมื่อขายโซลูชันแบบชำระเงินล่วงหน้า

ลูกค้าซื้อแพ็คเกจซึ่งระบุไว้อย่างชัดเจนว่าสามารถทำได้ XYZ แต่ลูกค้าต้องการให้ทำ ABC

ลูกค้าจะได้รับอีเมลเพื่อขอความช่วยเหลือ ฉันแจ้งลูกค้าว่าผลิตภัณฑ์ไม่เคยถูกออกแบบมาเพื่อวัตถุประสงค์ที่พวกเขามีอยู่ในใจ (รวมเข้ากับผลิตภัณฑ์อื่น)

ลูกค้าขอเงินคืนเนื่องจากไม่สามารถใช้ผลิตภัณฑ์ได้

นี่คือที่ฉันอยู่ในใจทั้งสอง ครั้งแรกผลิตภัณฑ์ทำงานได้อย่างสมบูรณ์และตอนนี้พวกเขาได้รับซอร์สโค้ด (สคริปต์ PHP) ฉันจะรู้ได้อย่างไรว่าพวกเขาจะไม่ใช้มันและยังต้องการเงินคืน?

ประการที่สองฉันรู้สึกแย่กับลูกค้า หากพวกเขาซื่อสัตย์และส่วนใหญ่แล้วพวกเขาไม่สามารถใช้ผลิตภัณฑ์และดังนั้น "เสีย" เงินในสายตาของพวกเขา แต่นั่นไม่ใช่ความผิดของฉัน

จนถึงตอนนี้ฉันได้รับเงินคืนหากมีการร้องขอ แต่ตอนนี้ฉันกำลังเปรียบเทียบสิ่งที่ฉันทำกับวิธีที่ บริษัท ใหญ่ ๆ จัดการกับสถานการณ์แบบนี้ พวกเขาจะทำอย่างไร อาจเป็นเพราะพวกเขาใหญ่กว่าพวกเขาไม่สนใจเกี่ยวกับการคืนเงินเล็กน้อยทุก ๆ ครั้ง แต่สำหรับวงดนตรีชายคนหนึ่งอย่างฉันการขายทุกครั้งเป็นสิ่งจำเป็น!

วิธีที่ดีที่สุดในการจัดการกับสถานการณ์เช่นนี้คืออะไร?

ในขณะที่ฉันเห็นด้วยในชื่อเสียงของอุตสาหกรรมการบริการเป็นประเด็นสำคัญสิ่งหนึ่งที่เป็นโมฆะคือการขาย "คำพูดจากปาก" ลูกค้าซ้ำหรือชื่อเสียงอื่น ๆ ของชื่อเสียงที่ดี หากคุณเป็นผู้ขายซอฟต์แวร์ชายคนหนึ่งไม่น่าที่คุณจะนำเสนอผลิตภัณฑ์จำนวนมากโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขามีความซับซ้อนเช่นเดียวกับที่ผู้ขายซอฟต์แวร์รายนี้ได้รับคำแนะนำบางอย่างในความคิดเห็นของคุณ

ในขณะที่ฉันเห็นด้วยกับ @George Stocker ว่าจำนวนคำขอเหล่านี้ชี้ไปที่ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นใน "ความชัดเจน" ของความสามารถของผลิตภัณฑ์ของคุณฉันยังเห็นด้วย (แม้ว่าจะมีความก้าวร้าวต่อลูกค้าน้อยลง) กับผู้แสดงความคิดเห็นของเขา @SLC เกี่ยวกับการตรวจสอบคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์

ความคิดเห็นของฉัน (และการปฏิบัติส่วนตัวสำหรับโครงการด้านข้างของฉัน) คือ:

1. ด้วยซอร์สโค้ดที่มองเห็นได้อย่างชัดเจนควรมีกลไกการเปิดใช้งานที่สำคัญภายในซอฟต์แวร์ที่อนุญาตการทำงานของซอฟต์แวร์เป็นเวลา 30/60/90 / วันใด ๆ ไม่จำเป็นต้องเป็นระดับองค์กรที่เหมาะสำหรับ Microsoft หรือทุกอย่าง แต่สิ่งที่ทำให้ไม่น่าสนใจในการพยายาม "หลีกเลี่ยง" ในช่วงเวลานั้นหากผลิตภัณฑ์ไม่พึงประสงค์เงินของพวกเขาจะได้รับคืนและกุญแจจะไม่ทำงานเมื่อสิ้นสุดการใช้งาน หากไม่ได้รับการร้องขอคืนเงินจะมีการส่งคีย์ใหม่และจะไม่ได้รับเงินคืนหลังจากนั้นเป็นต้นไป
2. หากมีคนไม่ฉลาดพอที่จะลองก่อนที่จะซื้อหรือโยนเงินลงในผลิตภัณฑ์โดยไม่ตรวจสอบก่อนว่ามันจะทำสิ่งที่พวกเขาต้องการแล้วพวกเขาก็สมควรที่จะถูกแยกออกจากเงินของพวกเขา ทำให้ชัดเจนในเว็บไซต์ของคุณว่ามีการนำเสนอบริการและผลิตภัณฑ์โดยไม่คืนเงินเลยหรือหลังจากระยะเวลาหนึ่ง ฯลฯ หากคุณใช้วิธีการที่ฉันพูดถึงใน # 1 กล่าวถึงว่า
3. ศึกษานโยบายการส่งคืนสำหรับซอฟต์แวร์ที่ บริษัท ใหญ่ ๆ (ซอฟต์แวร์ในกล่อง) ดูว่าหนึ่งในนั้นอาจเข้ากันได้กับความสามารถของคุณ ส่วนใหญ่จะไม่ยอมรับการคืนเงินสำหรับซอฟต์แวร์ที่เปิดอยู่หรือจะคืนเงินจำนวนหนึ่งลบด้วยค่าธรรมเนียมการใส่ซ้ำ เมื่อคุณส่งรหัสจะถือว่าซอฟต์แวร์เปิดทันทีและนโยบายเหล่านี้อาจเป็นประโยชน์กับคุณ

ในทุกด้านของการซื้อ / ขายฉันเกี่ยวข้องกับตัวเองฉันทำงานภายใต้วลี " Caveat emptor " เป็นความรับผิดชอบของผู้ซื้อเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขารู้ว่าพวกเขากำลังซื้ออะไร คุณไม่ได้อยู่ที่นั่นอย่างราบรื่นพูดคุยคนเหล่านี้ในการซื้อซอฟต์แวร์ของคุณมันกำลังถูกซื้อผ่านเว็บไซต์ของคุณ พวกเขาไม่ได้ถูกพาตัวไปนั่งพวกเขากำลังขี้เล่นกับเงินของพวกเขาและความประมาทของพวกเขาจะจบลงด้วยการทำให้คุณเสียเงินในการขายและเวลาที่ใช้ในการจัดการกับมัน

ในทางกลับกันถ้าคุณอยู่ที่นั่นอย่างราบรื่นพูดคุยพวกเขาออกจากกระเป๋าของพวกเขาให้เงินของพวกเขากลับมา, ยาคด

คืนเงินให้เขาโดยไม่ถามคำถาม

คุณไม่ต้องการเงินของเขาถ้าเขาไม่พอใจอย่างสมบูรณ์

กรณีเหล่านี้ในซอฟต์แวร์จะถูก จำกัด มากตามสถิติที่รายงานโดยผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์ในฟอรัมนี้ ตัวเลขของฉันเองต่ำกว่า 0,3% ในช่วงสิบปีที่ผ่านมาและลดลงเป็น 0% ในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา

เป็นตัวอย่างที่ดีมากของการรับประกันสามารถพบได้ที่นี่ ผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์ที่ประสบความสำเร็จเกือบทั้งหมดเสนอการรับประกันแบบเดียวกัน

หากอัตราการคืนเงินของคุณมากกว่า 1% ให้เปลี่ยนวิธีการสื่อสารของคุณในเว็บไซต์และ / หรือปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณ

หาก 'หลายคนกำลังทำสิ่งนี้อยู่:

1. การสร้างแบรนด์ไม่ชัดเจนอย่างที่คิด ทำให้ชัดเจนยิ่งขึ้น จ้างคนที่ทำสิ่งนี้เพื่อหาเลี้ยงชีพ

2. หากคุณกังวลเกี่ยวกับคนที่นำซอร์สโค้ดของคุณมาใช้งานบางทีคุณไม่ควรเขียนมันใน PHP หรือมีการพิสูจน์ตัวตนบางอย่าง?

โดยรวมแล้วหากคุณต้องการรักษาสายสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า (ทั้งในอดีตและปัจจุบัน) ดังนั้นหากไม่มีเหตุผลที่น่าสนใจให้คืนเงิน (ไม่มีคำถามที่ถาม) มักเป็นเรื่องที่ดี

หลังจากดูที่เว็บไซต์ของคุณ (โดยค้นหาชื่อผู้ใช้ของคุณและเห็นมันบนTwitter ) ฉันสังเกตเห็นสิ่งต่อไปนี้:

คุณบอกว่ามันสามารถรวมเข้ากับสองผลิตภัณฑ์และจะมีมากขึ้นในอนาคต นั่นเป็นสิ่งสำคัญเพราะจะเปิดให้ลูกค้าที่คุณควร (ในบางจุด) สามารถรวมกับ vBulletin หรือผลิตภัณฑ์อื่น

สำหรับฉันนี่คือทั้งหมดที่เกี่ยวกับชื่อเสียงโดยเฉพาะอย่างยิ่งที่สำคัญสำหรับวงดนตรีชายคนหนึ่ง แสดงลูกค้าที่คุณสนใจเกี่ยวกับความต้องการของพวกเขาด้วยการออกเงินคืนเมื่อผลิตภัณฑ์ไม่เป็นไปตามการรับรู้ของพวกเขาเกือบจะแน่นอนสร้างความรู้สึกที่ดีและทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะกลับมาหาคุณในอนาคต

หากสิ่งนี้เกิดขึ้นบ่อยครั้งคุณสามารถดูว่าคุณโต้ตอบกับลูกค้าล่วงหน้าอย่างไร พวกเขาสามารถลองผลิตภัณฑ์ได้หรือไม่ พวกเขาสามารถพูดคุยกับคุณเพื่อขอคำแนะนำและค้นหาสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อพวกเขาหรือไม่?

ดูเหมือนว่าคุณควรจะให้ออกรุ่นทดลอง ให้รุ่นทดลองที่ใช้งานได้เพียง 30 วัน สิ่งนี้ทำให้พวกเขามีเวลาลองและดูว่ามันเหมาะกับความต้องการของพวกเขาหรือไม่

แน่นอนคุณควรให้รหัสจริงหลังจากที่พวกเขาซื้อมันหรือพวกเขาสามารถลบเช็คของคุณได้

เหตุใดคุณจึงขายรหัสต้นทางให้กับผู้ใช้ที่เคยลองใช้ผลิตภัณฑ์แล้ว - ทำไมไม่เสนอเวลาทดลองใช้แบบ จำกัด ครั้งแรกจากนั้นขายหรือขายให้มากขึ้นถ้าครอบคลุมรหัส

นอกจากนี้คุณควรลงทุนในเว็บไซต์เพื่ออธิบายว่าผลิตภัณฑ์ของคุณทำอะไรได้บ้างมันทำงานอย่างไรกับตัวอย่างและวิดีโอ อาจเสนอส่วนลดให้กับลูกค้าที่เขียนคำแนะนำที่ดีซึ่งคุณสามารถเผยแพร่ในไซต์ของคุณ

ในขณะที่ฉัน (เรียงลำดับ) เห็นด้วยกับคำตอบทั้งหมดข้างต้นฉันต้องการเล่นผู้สนับสนุนของปีศาจที่นี่ ฉันหมายความว่าถ้าคุณใส่คำสั่ง "ไม่มีการคืนเงิน" ลงในเว็บไซต์ของคุณอย่างชัดเจนนอกเหนือจากการชี้ให้เห็นว่าคุณแนะนำให้ทดลองใช้ก่อนลองก่อนซื้อผลิตภัณฑ์คุณควรจะสามารถแก้ไขปัญหาของคุณได้

การรักษาชื่อเสียงเป็นสิ่งหนึ่ง แต่การทำเช่นนี้ในขณะที่เสี่ยงต่อการสูญเสีย (แม้ว่าจะค่อยๆ) เป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้ผมก็ถือว่า

คุณควรให้เงินแก่ลูกค้าที่ไม่พอใจกลับคืนมา แต่ให้รหัสที่ปลอดภัยแก่คุณด้วยบางทีอาจใช้กลไกการออกใบอนุญาตบางอย่าง