ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคของ Esri ทำงานอย่างไรเช่นมีคำถามประเภทใดตอบ [ปิด]

ด้วยจำนวนคำถามเกี่ยวกับการใช้งานพื้นฐาน / ตัวกลางของผลิตภัณฑ์ Esri บนเว็บไซต์นี้และในรายชื่ออีเมลอื่น ๆ มากมายฉันอยากรู้ว่าทำไมคนไม่ถามพวกเขาถึงการสนับสนุนทางเทคนิค

ดังนั้นสำหรับผู้ใช้งานแพลตฟอร์ม ArcGIS ที่ลงทะเบียนแล้ว:

ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคของ Esri ทำงานอย่างไรเช่นมีคำถามประเภทใดตอบ

ฉันอยากรู้ว่าทำไมคนไม่ถามพวกเขาถึงการสนับสนุนด้านเทคนิค

หลายคนทำเช่นกัน เมื่อคุณมีปัญหาหรือคำถามมักเป็นความคิดที่ดีที่จะขอความช่วยเหลือด้านเทคนิค (เช่นถาม Esri) และโพสต์ในฟอรัมสนทนา ArcGIS (เช่นถามชุมชนผู้ใช้ Esri) และอาจโพสต์ที่นี่เพื่อ GIS.SE. ไม่จำเป็นต้องเป็นอย่างนี้หรืออย่างนั้น มุมมองที่แตกต่างความคิดเพิ่มเติม

ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคของ ESRI ทำงานอย่างไรและมีคำถามประเภทใดตอบ

คำถามและปัญหาเฉพาะเจาะจงนั้นดีที่สุด คิดว่ามันเป็นฝ่ายช่วยเหลือหรือศูนย์บริการ คุณติดอยู่ ... ช่วยฉันตอนนี้แล้วพิมพ์อะไรก็ได้ ไม่ใช่แหล่งข้อมูลที่ดีสำหรับการฝึกฝนจาก AZ ทางโทรศัพท์หรือการให้คำปรึกษาเชิงลึกเพิ่มเติม มีบริการอื่น ๆ สำหรับสิ่งนั้น แต่สำหรับปัญหาที่เฉพาะเจาะจงคำแนะนำในการได้รับจากขั้นตอนหนึ่งไปอีกขั้นการช่วยค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมหรือทรัพยากรการแก้ไขปัญหาการสนับสนุนด้านเทคนิคของ Esri นั้นดีจริงๆ (ข้อจำกัดความรับผิดชอบ: ฉันทำงานให้ Esri)

ฉันติดต่อฝ่ายสนับสนุนของ ESRI หลายครั้งในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา คุณต้องมีหมายเลขลูกค้าของคุณและหลายครั้งที่ผู้ใช้ปลายทางใน บริษัท ขนาดใหญ่ไม่มีสิทธิ์เข้าถึงหมายเลขนั้น ข้อความค้นหาของฉันมักจะเกี่ยวกับปัญหาของ ArcSDE ที่เราได้เข้าใจโดยเร็วหรือพฤติกรรมที่แปลกประหลาดอย่างยิ่งกับ ArcGIS Server ฉันพบว่าการสนับสนุนทางอีเมลนั้นค่อนข้างดีและถ้าคุณส่งอะไรบางอย่างในตอนเช้าคุณควรกลับมาฟังตอนบ่ายไม่เช่นนั้นอาจเป็นวันถัดไป แต่มักจะภายใน 24 ชั่วโมง

นอกจากนี้นอกสหรัฐอเมริกาเรายังได้รับการสนับสนุน "Esri" ในท้องถิ่นซึ่งไม่ดีเสมอไป (บางครั้งก็ไม่เคย!) ฟอรัมเหล่านี้ช่วยให้เราสามารถเข้าถึงผู้ชมในสหรัฐอเมริกา

เหมือนกับชาดฉันต้องติดต่อฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคหลายครั้งเกี่ยวกับ ArcSDE ฉันคิดว่าอีกเหตุผลเดียวที่ฉันต้องโทรหาคือปัญหาเรื่องใบอนุญาต

พวกเขากลับมาหาฉันภายในระยะเวลาอันสมควร ในกรณีส่วนใหญ่พวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาของฉันในการโทรครั้งแรกอย่างไรก็ตามมีเวลาอื่นที่ฉันต้องถูกเปลี่ยนเส้นทางไปยังช่างเทคนิคอื่น ๆ

ฉันแน่ใจว่ามีการโทรติดต่อไปยังฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคเป็นจำนวนมากซึ่งสามารถหลีกเลี่ยงได้หาก ESRI เสนอวิธีแก้ไขปัญหาที่ดีกว่าผ่านเว็บไซต์สนับสนุนของพวกเขา ตัวอย่างเช่นหากคุณมีบริการ ArcSDE ซึ่งจะไม่เริ่มขึ้นคุณจะได้รับคำแนะนำทีละขั้นตอนจากสาเหตุทั่วไปทั้งหมดก่อนสั่งให้คุณติดต่อฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค

เว็บไซต์การสนับสนุนของพวกเขาได้สำหรับ ArcSDE เป็นประโยชน์แน่นอน แต่ฉันคิดว่ามันจะเป็นเพื่อประโยชน์ของตนจะมีมากขึ้นในรูปแบบของต้นไม้ตัดสินใจที่จะไปมากกว่าทุกสาเหตุที่พบบ่อยสำหรับปัญหาต่างๆ

อย่ายกมือของฉันขึ้นที่นี่และยอมรับการทำงาน (และรักการทำงาน) สำหรับทีมสนับสนุนผู้จัดจำหน่ายของ Esri เรามุ่งมั่นที่จะได้รับการตอบกลับครั้งที่หนึ่งให้กับลูกค้าภายใน 3 ชั่วโมงและยังมุ่งมั่นที่จะทำให้การแก้ปัญหาที่ 1 ตอบสนอง (รอรายละเอียดที่ระบุไว้ในคำอธิบายปัญหาเบื้องต้น) ถ้าเราต้องให้เอสรีมีส่วนร่วมในการผสมพวกเขามักจะกลับมาหาเราในวันถัดไป

ฉันมีความหลงใหลใน GIS และช่วยเหลือผู้คนและจะบอกว่านักวิเคราะห์ทั้งหมดในทีมของเราแบ่งปันลักษณะเหล่านี้

เราต้องคอยอยู่เหนือสิ่งที่ Esri ผลักดันอยู่เสมอ
หากคุณมองย้อนกลับไปเมื่อปีที่แล้วมีหลายแพลตฟอร์มที่รองรับ Esri ซึ่งหมายความว่าเราต้องเติมทักษะช่องว่างอย่างรวดเร็วเพื่อตอบสนองความต้องการจากลูกค้า
เช่น Flex Viewer, iPhone API, Silverlight นับประสาสิ่งใหม่ที่ปรากฏสำหรับ 10.1

IMO นี่เป็นส่วนที่ดีที่สุดในการทำงานเป็น Support สำหรับผู้ขายอย่าง Esri มีโอกาสเรียนรู้เทคโนโลยีใหม่เหล่านี้ก่อนจากนั้นเมื่อพูดคุยกับลูกค้าแบ่งปันประสบการณ์ด้วยวิธีที่แพลตฟอร์มใหม่เหล่านี้อาจช่วยให้เกิดประโยชน์ต่อเวิร์กโฟลว์ของพวกเขา - เป็นที่ยอมรับบางครั้งฉันคิดว่าฉันรู้เล็กน้อยเกี่ยวกับทุกสิ่ง แต่ไม่เพียงพอเกี่ยวกับบางสิ่ง แต่สำหรับตอนนี้ก็ใช้ได้

ฉันไม่สามารถพูดแทนผู้จัดจำหน่ายทั้งหมด แต่พูดจากความคิดเห็นของฉัน (เช่นไม่ใช่จากจุดยืนของผู้จัดจำหน่าย) ฉันจะสนับสนุนให้บุคคลที่ไม่พอใจกับระดับการสนับสนุนที่พวกเขาได้รับเพื่อติดต่อกับผู้จัดการบัญชีหรือฝ่ายสนับสนุน ผู้จัดการเพื่อหารือเพิ่มเติม
ขอคำชี้แจงเกี่ยวกับสิ่งที่อยู่ภายใต้ขอบเขตของการสนับสนุนทางเทคนิคและถ้าคุณรู้สึกว่าคุณไม่ได้รับมันให้บอกพวกเขา

ในฐานะนักวิเคราะห์ที่สนับสนุน ESRI ฉันต้องบอกว่าโดยทั่วไปเราดีมากในการตอบคำถามใด ๆ ที่คุณอาจส่งถึงเราเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ESRI ใด ๆ ด้วยบริการ UDT ที่ได้รับการปรับปรุงคุณควรได้รับการวิเคราะห์ในการโทรครั้งแรกหากคุณโทรภายในชั่วโมงทำงาน และโดยทั่วไปคุณจะพบว่าหากคำถามของคุณเกี่ยวกับหนึ่งในผลิตภัณฑ์ที่คลุมเครือมากขึ้นคุณจะได้รับนักวิเคราะห์ที่มีความรู้อย่างรวดเร็ว ตัวจับเวลาเก่าจะยอมรับว่าสิ่งนี้ตรงกันข้ามกับสถานการณ์ของประเทศเมื่อไม่กี่ปีก่อนเมื่อคิวยืดออกไปหลายเดือน

สิ่งนี้ใช้ได้เฉพาะในกรณีที่คุณอยู่ในสหรัฐอเมริกา

ประเด็นหลักเท่าที่ฉันรู้ก็คือ ESRI นั้นมีอยู่ในสหรัฐอเมริกาเท่านั้นและทุกที่อื่น ๆ พวกเขาดำเนินการอย่างมีประสิทธิภาพในฐานะแฟรนไชส์ สิ่งนี้จำกัดความสามารถของพวกเขาในการแก้ไขปัญหาตามที่พวกเขาสามารถทำได้คือทำซ้ำพวกเขาแล้วส่งพวกเขาไปยังสหรัฐอเมริกาเพื่อแก้ไข ฉันไม่คิดว่ามันเป็นปัญหาของ ESRI ต่อปัญหาของโมเดลธุรกิจมากกว่า เราไม่ใช่ลูกค้าของ ESRI หากคุณลบชื่อ ESRI UK และแทนที่ด้วย ACME GIS LTD มันจะเป็นสิ่งเดียวกัน พวกเขามีใบอนุญาตขายผลิตภัณฑ์ ESRI และให้คำปรึกษาบนแบนเนอร์ ESRI

ฉันต้องคดเคี้ยวใกล้เคียงกับกลุ่ม ESRI ตลอดอาชีพอาชีพอิสระของฉันและ imo พวกเขาต้องการขายลูกค้าให้มากกว่าการแก้ปัญหาที่พวกเขามีอยู่ ขณะนี้ฉันมีบั๊กที่เปิดอยู่ 2 อันซึ่งคุณหวังว่าพวกเขาจะแก้ปัญหาใน SP2 แต่สิ่งหนึ่งที่คุณไม่สามารถรับประกันได้คือพวกเขาจะแก้ไขได้ ...

สำหรับผู้ที่ได้รับการสนับสนุนจาก Esri UK เรายินดีรับฟังความคิดเห็นของคุณเสมอและยินดีต้อนรับโอกาสในการพูดคุยประสบการณ์ของคุณกับคุณโดยตรง เราจะขอบคุณถ้าคุณสามารถติดต่อ Esri UK โดยตรงที่ support@esriuk.com เพื่อหารือเกี่ยวกับ Regards Rachel Mustill ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค Esri UK

การสนับสนุนนักพัฒนา ESRI คือ $ 2000 ดอลลาร์สำหรับ 10 แพ็ค ฉันบังเอิญได้รับฟรีเนื่องจากความผิดพลาดของคอมพิวเตอร์และมันก็ค่อนข้างมีประโยชน์ ข้อร้องเรียนอันดับหนึ่งของฉันคือตัวอย่างบน SDK นั้นมีความสมบูรณ์เพียง 80% เท่านั้น คุณต้องคิดออกประมาณ 20% ของพวกเขา