ทอดด์จาก Flightfox ที่นี่
ฉันต้องการอธิบายการปรับปรุงครั้งใหญ่ของเราโดยเฉพาะรายละเอียดการรับประกันราคาของเราเพื่อตอบคำถามเดิม
เป็นเรื่องจริงที่หลายสิ่งเปลี่ยนแปลงไปตามรูปแบบนโยบายการรับรองกระบวนการและอื่น ๆ ของเราในช่วงสองสามปีที่ผ่านมา การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้มาจากการพยายามปรับปรุงสิ่งต่าง ๆ ให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องในขณะที่รักษาระบบที่เป็นธรรมและมีความสมดุลสำหรับผู้เชี่ยวชาญเช่นกัน
ฉันสนุกกับการแก้ไขปัญหานี้ซึ่งเป็นสาเหตุที่การตอบกลับของฉันมีรายละเอียดค่อนข้างมาก คุณสามารถอ่านเกี่ยวกับความพยายามของเราในการเพิ่มประสิทธิภาพเพื่อความพึงพอใจของลูกค้าในบล็อกของเรา คุณยังสามารถดูเฉลี่ย 30 วันแบบเรียลไทม์ของเรา คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าในหน้าแรกของเรา
(FWIW นั่นเป็นตัวชี้วัดเดียวที่เราใช้ภายใน: คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าคะแนนเฉลี่ยของเราอยู่ที่ 9/10 และ 50% ของลูกค้าของเราให้คะแนนทั้งสองเป็นบันทึกทางอุตสาหกรรมและเราโปร่งใสอย่างสมบูรณ์กับวิธีการคำนวณของเรา คะแนนเฉลี่ย.)
เกี่ยวกับนโยบายการรับประกันราคาของเรา:
เรารับประกันว่าจะเอาชนะราคาของคุณ (หรือราคาขายปลีก) มากกว่าค่าธรรมเนียมของเรา
สถานการณ์ "เอาชนะคำพูดของคุณ" นั้นง่ายต่อการคำนวณ: คุณให้คำแนะนำและการตั้งค่าการเดินทางและเราเอาชนะคำพูดของคุณในการตั้งค่าการเดินทางของคุณมากกว่าค่าธรรมเนียมของเราหรือเงินของคุณคืนทันทีไม่มีคำถามถาม
(เช่นเดียวกับคำตอบอื่น ๆ ยืนยันเราจะคืนเงินอย่างรวดเร็วโดยไม่มีคำถาม)
หากคุณไม่ได้ระบุราคาเราใช้ราคาขายปลีกที่ดีที่สุดที่เราสามารถหาได้ ไม่เคยมีการโต้แย้งกับลูกค้าในระหว่างนโยบายใหม่นี้มากกว่าสิ่งที่เราใช้เป็นราคาขายปลีก เรารู้เมื่อเรากำลังตีราคาขายปลีก; มันไม่ใช่คำถามสำหรับเรา
เราใช้เวลาตั้งแต่ 2 ถึง 24 ชั่วโมงในการค้นหาอย่างละเอียดถี่ถ้วนขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของการเดินทาง
นโยบายนี้แตกต่างจากนโยบายก่อนหน้าของเราอย่างมาก ในทางทฤษฎีมันดูเหมือนง่าย ๆ ที่จะรับประกันการออมมันเป็นเรื่องยากในทางปฏิบัติเพราะแนวคิดของ "การออม" สามารถเป็นอัตวิสัยสวยโดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าลูกค้าไม่ได้ให้ใบเสนอราคา เราได้แก้ไขสิ่งนี้แล้ว
การร้องเรียนส่วนใหญ่ที่คุณเห็นในหัวข้อนี้อ้างถึงนโยบายก่อนหน้าของเรา ในการเริ่มต้นหากผู้เชี่ยวชาญทำการค้นหาอย่างละเอียดถี่ถ้วนอย่างแท้จริงเรากล่าวว่าพวกเขาควรได้รับเงิน แต่นั่นไร้เดียงสา แต่เราต้องสร้างกระบวนการเพื่อรับประกันคุณค่า แน่นอนว่านี่ไม่ได้รับความนิยมจากผู้เชี่ยวชาญของเรา แต่จำเป็น ตอนนี้เราพบว่ามีความสมดุลที่ดีและทุกคนมีความสุขกับคุณค่าของบริการของเรา
แม้ว่าสิ่งนี้ฟังดูเป็นลบ แต่ผลบวกจากการได้รับคุณค่าคือ:
- ข้อร้องเรียนส่วนใหญ่มาจากการค้นหาฟรี (ไม่คิดค่าธรรมเนียม)
สิ่งนี้หมายถึงการเปลี่ยนจาก "คุณค่า" เป็นปัญหาหลักเป็น "ประสบการณ์" เป็นปัญหาหลัก นั่นเป็นชัยชนะครั้งใหญ่สำหรับเรา (แม้ว่าจะไม่ได้พักเหนื่อย) มันหมายถึงลูกค้าแทบทุกคนที่จ่ายเงินได้รับคุ้มค่า
ใช้ @Saabi ในหัวข้อนี้เป็นตัวอย่าง เขาต้องการให้เราหาเที่ยวบินชั้นธุรกิจของเขาที่ SYD-BRU ในราคา AUD2k (USD1.5k) ผู้เชี่ยวชาญของเขาทำงานลาออก แต่ไม่สามารถทำงบประมาณได้ตามวันและความชอบของเขาดังนั้นเราจึงไม่คิดค่าใช้จ่ายใด ๆ กับเขา เราให้บริการค้นหาฟรีอย่างสมบูรณ์ในช่วงเวลาหลายชั่วโมง แต่ไม่สามารถทำงบประมาณได้ซึ่งไม่มีใครสามารถทำได้เช่นกัน
อย่าเข้าใจฉันผิดความข้องใจของเขายังคงเป็นจริงเพราะการสื่อสารของเราไม่ดี (เราควรได้รับการอัพเดทบ่อยกว่า) แต่มันแสดงให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในข้อเสนอของเราเพราะมันเป็นเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับการค้นหาฟรีอย่างสมบูรณ์ งบประมาณที่เป็นไปไม่ได้
การปรับปรุงประสบการณ์เป็นสิ่งที่ยากลำบาก มีตลาดการให้บริการแบบมนุษย์ต่อมนุษย์แบบเรียลไทม์บนเว็บ Uber เป็นตัวอย่างหนึ่งและพวกเขาเกือบจะ "วางแผนทรัพยากร" แต่เรามีเขตเวลา :( และเขตเวลาทำให้ปัญหานี้ยากเป็นพิเศษ
ไม่เหมือนปัญหาเรื่องมูลค่าฉันยังไม่มีคำตอบสำหรับเรื่องนี้ ฉันมีความคิดเล็ก ๆ น้อย ๆ เช่นการปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มากขึ้นในการให้คำปรึกษาเบื้องต้นเมื่อทุกคนยังคงออนไลน์ แต่เราเคยลองใช้รูปแบบนั้นมาก่อนและลูกค้าก็รู้สึกรีบเร่ง ดังนั้นเราต้องหาสมดุลที่เหมาะสมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดอีกครั้ง
หากคุณมีคำถามใด ๆ โปรดแจ้งให้เราทราบที่นี่และหวังว่าฉันจะได้รับการแจ้งเตือนและสามารถตอบสนองต่อแต่ละบุคคลเป็นการส่วนตัว เราสามารถดำเนินการตามความคิดและข้อเสนอแนะได้อย่างรวดเร็วและบางครั้งจะมีการปรับใช้คุณสมบัติใหม่ในวันเดียวกับที่เราแนะนำ
ดีที่สุด